质量是生命，客户满意是标准 --2020年北京润尼尔服务项目回访客户满意度分析

基于提高公司服务项目质量以及客户满意度的战略目标，2020年年末，公司质量管理部人员对2020年所有定制项目进行项目质量和客户满意度回访，回访内容包括项目综合质量评价、技术人员的配合与响应程度、技术人员在服务上的专业性与规范性以及项目质量效果等四个方面。通过了解客户满意度的同时，也能为公司定位到新的一年里质量改进与完善的大方向。

关键词一：回访全覆盖，客户满意度大幅提升

本次回访以电话为主，短信为辅的方式，对本年度所有定制项目进行回访，回访过程得到了销售人员以及广大老师们的支持和理解，在此，向大家表示由衷的感谢！

表 1 回访结果统计

通过对本次回访信息的整理汇总与统计表明，项目评价为100分的项目占总体项目的18%，项目评价为90-99分占比46%，项目评价80-89分占比32%，项目评价80分以下的占比4%，项目评价80分以下的同比去年下降了66%。同时部分客户也对我们的服务工作指出了不足，提出了更高要求与改进方向。

表 2某客户的评价

关键词二：质量标准化、体系化

为响应贯彻落实习近平总书记“以高标准助力高技术创新，促进高水平开放，引领高质量发展”的重要指示精神，更好应对国家在服务业等重点领域的采标工作。在2021年，我公司将针对所有的定制项目推进标准化建设，建立规范化、制度化的质量标准体系。并积极与业内人士沟通协作，共同研制符合科学性和有效性的虚拟仿真行业规范。规范研制过程中聚焦科学性，有效性和实用性，切实以提高教学水平为准则，提高项目质量，为教育事业添砖加瓦，献以绵薄之力。

关键词三：继续提升质量意识，永无止境

结合我公司2021年“精耕筑信，逐势创新”质量战略目标和本次回访结果，我公司将客户满意度与项目质量均优秀的项目列入“红榜”，其项目团队将获得公司物质和精神上的奖励；将客户满意度低的项目列入“黑榜”，并对项目团队采取负激励的形式使其端正工作态度，认真对待项目质量，提高其质量意识。

本次客户满意度回访对公司质量管理体系进行了一次具有重要意义的评测、监督与改进。北京润尼尔公司将充分考虑客户的建议，针对回访问题进行详细分析，制定切实可行的措施以改进和优化公司服务质量水平。